首页 > 新闻中心 > 公司新闻
im体育官网-一流企业的“标配”:客户体验思维

2021-08-16 

本文摘要:人们可能忘记你说了什么,可能忘记你做了什么,可他们永远不会忘记自己的感受。

人们可能忘记你说了什么,可能忘记你做了什么,可他们永远不会忘记自己的感受。——著名作家玛雅.安吉洛互联网和大数据的生长,让企业对客户的相识越来越全面,这也资助企业为每位客户量身定制个性化的服务。

在产物同质化越来越严重的今天,营造奇特的客户体验,也许能成为企业焦点的竞争优势。01一个小案例:如那边理打碎的杯子?忙碌的午餐时间,一位母亲带5岁的儿子来餐厅用餐,好动的男孩不停地挥着手里的变形金刚,却无意中打翻了饮料,橙汁洒了一桌一地,杯子摔碎的声音吸引了众人的眼光,尴尬的母亲满脸通红地数落着儿子。如果你是餐厅司理,你首先会做哪两件事?许多人告诉我,他们会马上清理餐桌,收拾地上的碎玻璃,然后再送上一杯橙汁。而如果换作我,我会马上走到那位母亲眼前说:“女士,没关系,这种事谁都可能遇到。

”接着蹲下身,笑着对小男孩说:“孩子,没关系的”,并拿出一只玩具送给他。这样,首先抚慰住那位尴尬的母亲,同时让闯了祸的孩子放松下来,然后才着手清理餐桌并送上一杯新的橙汁。

当他们脱离餐厅时,我会亲自为他们开门,并递上两张饮料抵用券,接待他们再次惠临。02客户的关注点已从产物和服务,升级到体验自己你注意到两者的区别了吗?遇到问题时,我们应该首先解决主顾心理层面的问题,抚慰好他们,然后才解决物理层面的问题。这种做法,既制止了那位母亲的尴尬,又让她有很棒的客户体验,回家后还会告诉丈夫、邻人和洽朋侪,很可能会再次惠临,餐厅赢得好口碑和忠实主顾。这就是从客户服务到客户体验的一种升级,这恰恰是中国服务行业所面临的最大挑战!随着时代的生长,客户的期望和尺度在不停提升,他们的关注点也由产物和品牌转变为客户体验。

凭据马斯洛的人类需求条理理论,人的需求会从生理需求、宁静需求向社会需求、尊重需求等更高条理生长,越来越多的客户在赚钱之后会选择购置更高等品牌的产物,未必是因为能获得更高的回报,而是更有体面,能感受到尊重和享受更好的客户体验。不要以为客户只会关注产物的价钱和回报,总喊“性价比”的公司多是在为自己的低价找捏词。

在这种情况下,客户服务也必须向客户体验转变。遇到问题时,首先思量的是客户的心理感受(担忧、忧虑、信任感),通过相同解决客户的心理问题;其次才是解决产物/设备的故障,主动告诉客户故障的原因息争决方案、预计需要的时间、用度、可能的效果等。特别是资助他们以后制止泛起类似的故障。

一旦你赢得客户的信任,服务就会变得简朴和容易。03客服服务VS客户体验客户服务是一种行为的历程,在适当的时间和场所、以适当的价钱和方式为客户提供合适的产物和服务,以满足客户的需求。服务要求实时性,且无法事先存储。

客户体验则是客户购置产物/服务历程中,在整个供求关系期间所有心理感受的总和,包罗:品牌吸引、发现与知晓、互动与购置、使用与服务、关系培育和品牌拥戴等。客户服务是详细的,客户体验是感性的,而恰恰是这种感性的体验决议了客户的品牌忠诚度,决议了他们的口碑和转头率。客户与厂家的每一次来往,都在客户心田发生感知,形成印象和看法,这些体验是心理的、感性的,有时甚至是谬妄的,但感受就是事实自己。

做生意就像在舞台上演出,谁感动了观众(用户),谁就获得乐成。客户体验就似乎是在高空演出走钢丝,而客户服务则是钢丝绳下面的宁静防护网,我们做好维修服务只是最基本的要求,但仅仅依靠修好设备并不足以感动客户,更难以赢得他们的心,成为我们的拥趸。客户体验就是要想方设法超出客户的期望,感动他们并赢得他们的信任。

im体育官网

04美国诺德斯特龙百货的乐成之道在互联网时代,世界上许多百货公司都面临网店的庞大挑战,可美国诺德斯特龙百货却拥有一大批忠实的主顾,他们的客户体验故事和口碑在许多人中间广为歌颂。一位Shaw女士到诺德斯特龙商店试衣服时,婚戒上的钻石不小心掉了下来。第二天,肖女士发现后马上返回店里,焦虑地满地寻找那颗珍贵的钻石。一位诺德斯特龙的保安瞥见后,马上已往询问情况并资助她一起寻找,厥后又叫来二位同事帮助,用吸尘器把那四周的地面吸了一遍,最后终于在吸尘器的灰尘袋里,找到了那颗闪闪发光的钻石!见到失而复得的钻石,肖女士感动得眼眶湿润,在接受电视台的采访时,她表现从今往后就是诺德斯特龙的终身主顾,只会在这里买工具。

05谁能感动客户谁将在市场竞争中脱颖而出著名作家玛雅.安吉洛说过:“人们可能忘记你说了什么,可能忘记你做了什么,可他们永远不会忘记自己的感受。”如果我们忽略了客户的体验和感受,就只能在价钱、产物和地理位置上竞争;如果我们明白客户体验的意义,就会聚焦客户旅程,学会换位思考,给客户以足够的尊重,超出他们的期望,制造优美的惊喜。2017年,美国Temkin团体对美英488家大企业的15,000个用户举行了抽样观察,发现企业的客户体验越好,用户的转头率越高,二者的相关性到达0.78(美国)和0.89(英国),更高的客户转头率正是每家企业都追求的梦想。

缔造忠诚客户,已成为世界上优秀企业最重要的目的,单纯靠利益维系的友谊是难以持久的,客户体验则是一场“赢心”的马拉松角逐,谁能感动用户谁将最终胜出。做得好,企业的客户资源就会像雪山上滚下来的雪球一样,越滚越大,这也正是客户体验的终极追求。| 版权说明 |- 后期内容编辑:泰普洛向导力 Ivana泰普洛向导力先容泰普洛向导力是泰普洛团体旗下在中国的品牌,致力于赋能向导者和叫醒组织潜力,融合人才测评/人才盘货/高管教练/定制化内训等多种领导形式为一体,为当地和跨国企业提供连续创新的向导力和人才生长解决全案。


本文关键词:im体育官网

本文来源:im体育官网-www.lordakton.com

  • 首页| 关于我们| 新闻中心| 产品中心| 业绩展示| 联系我们|
  • Add:山西省朔州市嵊州市和东大楼83号

    Tel:043-17302816

    晋ICP备54834492号-6 | Copyright © im体育官方网站 - 首页 All Rights Reserved